Urgence à l’étranger ? Voici comment les assurés SWICA sont-ils aidés
Marlen, peux-tu nous dire quelques mots sur la collaboration entre Medicall et SWICA et sur les aspects que tu apprécies particulièrement dans ce partenariat?
Notre collaboration avec SWICA repose sur une confiance mutuelle et un rapport d’égalité. Je suis très sensible au fait que les deux partis apportent leur expertise et s’efforcent de dénouer des situations compliquées en trouvant des solutions simples mais surtout axées sur les besoins de la clientèle.
Les vacances d’automne approchent. Quels conseils donnerais-tu à notre clientèle?
Il faut toujours s’informer sur le pays où l’on part et se demander quelles y sont les pratiques en vigueur et les infrastructures médicales. Dans certains pays, l’hôpital le plus proche se trouve à plusieurs heures de route. En prévision d’un voyage, il est alors bien de consulter son médecin de famille et d’avoir son avis. Il est conseillé de faire le point sur les vaccins requis et sur les rappels à faire et de contrôler que sa pharmacie de voyage ne contienne pas de médicaments périmés. Il est impératif de savoir quelles prestations d’assurance sont couvertes à l’étranger et quelle assurance entre en ligne de compte pour tel ou tel cas. Il faut aussi se renseigner sur le numéro d’urgence à composer sur son lieu de villégiature (p. ex. 112 ou 911) et penser enregistrer les contacts en cas d’urgence dans son téléphone portable. Les détenteurs d’une carte de crédit doivent également s’informer sur la limite de leur carte et les personnes qui préfèrent payer comptant prévoir suffisamment d’argent liquide. Une hospitalisation peut vite coûter cher dans certains pays comme les États-Unis. Dernier conseil avant de partir: toujours se renseigner sur les conditions de sécurité du pays et lire les conseils aux voyageurs dispensés par le DFAE.
Être bien assuré à l’étranger
En cas d’urgence médicale à l’étranger, le montant pris en charge équivaut au maximum au double des coûts qui aurait été remboursé en Suisse pour des prestations de l’assurance de base. Certaines prestations ne sont pas couvertes par ce biais ou ne le sont pas suffisamment. C’est le cas par exemple des transports d’urgence. Dans les pays de l’UE/AELE et au Royaume Uni, les personnes assurées peuvent présenter leur carte d’assurance européenne dans les établissements publics (au dos de leur carte d’assurance SWICA). Si la carte est acceptée, les prestations sont facturées aux tarifs en vigueur dans le pays.
Le décompte est ensuite directement envoyé à l’assureur maladie. En fonction des standard en vigueur dans le pays, il peut être préférable d’être soigné au sein d’un hôpital privé ou d’un service privé. SWICA recommande aux personnes assurées de conclure une assurance complémentaire comme COMPLETA TOP / COMPLETA FORTE ou une assurance voyage comme VACANZA si elles voyagent dans un pays de l’UE/AELE ou au Royaume Uni. Elles peuvent ainsi choisir leurs prestataires de services ou se faire rapatriées en Suisse dans les cas d’extrêmes urgences.
Quel est le premier geste en cas d’urgence médicale?
Il faut commencer par appeler les urgences du pays où l’on se trouve pour que les premiers soins médicaux soient prodigués, puis contacter santé24 (numéro indiqué au dos de la carte d’assurance SWICA et dans l’app mySWICA) afin de faciliter la coordination et l’assistance sur place et de lever les incertitudes concernant les soins médicaux et la garantie de prise en charge des coûts, par exemple. Avant de partir, il faut aussi s’assurer que son téléphone portable fonctionne correctement dans le pays de ses prochaines vacances ou acheter des données pour éviter les frais d’itinérance.
Chronologie d’une prise en charge
Pour faire venir une ambulance, il faut appeler le numéro d’urgence sur place. Il faut savoir que dans certains pays, le versement d’un acompte ou d’un dépôt est demandé pour pratiquer les premiers soins. Un appel à santé24 fait intervenir Medicall si la situation l’exige. Medicall prend le relai et se charge d’effectuer les clarifications nécessaires. Il existe un gentleman’s agreement entre les services d’assistance. Cet accord implique que le premier service contacté gère le cas et épaule les autres. Prenons l’exemple d’une personne assurée chez SWICA et donatrice à la Rega. Parce qu’elle a contacté la Rega en premier, c’est cette dernière qui est chargée de clarifier la situation médicale et éventuellement de rapatrier la personne.
Après le premier contact de la personne assurée avec SWICA, un partenaire local est sollicité si cela est jugé utile. Celui-ci se charge d’obtenir des informations médicales sur place. Avec SWICA, nous nous occupons de la garantie de prise en charge et voyons si la personne est soignée sur place ou si elle doit être rapatriée. Nous demandons ensuite à nos prestataires de services (ambulance, avion-ambulance ou avion de ligne avec accompagnement médical) de nous fournir des offres. Si le rapatriement se fait par vol de ligne avec accompagnement médical, les dispositions pour entrer sur le territoire sont vérifiées. Lorsqu’un vol adapté est trouvé, il faut aussi réserver une chambre d’hôtel et un moyen de transport pour le personnel médical sur le lieu du rapatriement. Toutes ces formalités demandent parfois plusieurs jours.
Ensemble pour le bien des assurés
Créée en 1986, Medicall est la première entreprise en Suisse à avoir mis en place un service d’assistance médical. Actuellement leader sur le marché, Medicall coopère avec SWICA depuis plus de 30 ans. Chaque année, ce sont presque 4 000 personnes assurées chez SWICA qui sont prises en charge par Medicall.
Observe-t-on ces dernières années un changement dans les habitudes de voyage et les comportements à risque?
Les seniors ont tendance à voyager davantage qu’auparavant. De nos jours, les personnes atteintes de pathologies complexes hésitent moins à voyager. Elles sont convaincues qu’elles seront secourues d’une manière ou d’une autre si elles en ont le nécessité. Les voyageurs se montrent très exigeants à l’égard des assurances et des services d’assistance et font parfois preuve d’un manque de responsabilité individuelle. Cette attente des personnes assurées doit s’accompagner, dans une mesure raisonnable, d’une responsabilité de leur part et de la conclusion d’une assurance complémentaire.
De quels pays proviennent le plus souvent les appels?
La plupart des appels que nous recevons en été proviennent d’Italie, d’Espagne, de France, d’Allemagne et d’Autriche, pour ce qui est de l’Europe, et des États Unis, de Thaïlande (en hiver) et de Turquie, pour les autres continents. L’Italie arrive en tête du nombre de rapatriements vers la Suisse.
Comment te prépares-tu avant de partir en vacances? As-tu quelques conseils à nous donner?
Je privilégie les destinations où je peux me faire comprendre, je prévois des médicaments pour répondre aux premières urgences et je ne pars pas sans savoir où se trouve l’hôpital le plus proche et si celui-ci dispose d’un service de pédiatrie en cas de problème avec mon fils de 4 ans. On ne pense pas forcément aux pharmacies mais leur aide peut être précieuse dans certains pays. C’est le cas en France et aux États-Unis où il suffit souvent de se rendre dans une pharmacie, à condition qu’il ne s’agisse pas d’une urgence grave.
SWICA Talks: «Une urgence à l’étranger»
L’été, le soleil, la plage, la mer... et soudain, une urgence médicale. Et maintenant? Marlen Krakowitzer, suppléante de la direction du secteur assistance médicale de Medicall, et Nadine Nieuwkamp, responsable du service médical d’avion-ambulance et médecin d’avion-ambulance pour la Rega, offrent un aperçu de leur quotidien dans le quatrième épisode du podcast.
