15 anni di santé24
Una telemedicina dalla lunga tradizione
Dalla consulenza sulla salute alla comunità virtuale di studi medici: le possibilità e l’offerta del servizio di telemedicina santé24 si sono sviluppate enormemente dalla sua fondazione 15 anni fa. Ciò che non è cambiata è l’alta qualità del servizio.
La creazione del servizio che all’epoca si chiamava «consulenza telefonica sulla salute sante24», nel 2008, è avvenuta in tempi rapidissimi, nel giro di soli cinque mesi. Nel settembre di quello stesso anno già arrivavano le prime telefonate delle persone assicurate. Sei consulenti sanitarie e quattro medici rispondevano in media a 50 chiamate al giorno, offrendo principalmente consulenza individuale. Inoltre, si occupavano della prenotazione di appuntamenti presso il centro della salute. «In quei primi giorni ogni squillo ci metteva ancora un certo nervosismo», ricordano ridendo la consulente sanitaria Barbara Hoppler e la dottoressa Ariane Stirnemann, entrambe presenti sin dall’inizio.
La costituzione del servizio di telemedicina era resa necessaria dal lancio del modello di assicurazione di base FAVORIT TELMED di SWICA. «All’epoca santé24 era il primo punto di contatto per chi avesse stipulato questo modello di assicurazione di base. SWICA era la prima assicurazione malattie in assoluto a disporre di un proprio servizio di telemedicina», commenta Oliver Reich, responsabile di santé24.
L’autorizzazione all’esercizio come pietra miliare
Con il tempo santé24 è cambiata parecchio, e non soltanto per l’accento acuto nel nome. In realtà, l’azienda è quasi irriconoscibile rispetto a 15 anni fa. È vero che il tele-triage (l’assegnazione delle chiamate allo specialista giusto) e la consulenza sono ancora tra le competenze chiave di santé24, ma l’offerta è stata fortemente ampliata. Il motore del cambiamento è l’autorizzazione all’esercizio, che santé24 ha ottenuto nel 2018 dalla Direzione sanitaria del Cantone di Zurigo nel quadro di un progetto pilota realizzato in collaborazione con l’Istituto per la medicina di famiglia dell’Università di Zurigo.
«Con l’autorizzazione santé24 è diventato un fornitore di cure di base in telemedicina, idoneo a emettere diagnosi, prescrivere terapie, disporre approfondimenti come radiografie o analisi di laboratorio e rilasciare prescrizioni di medicamenti o certificati di incapacità al lavoro», spiega Silke Schmitt Oggier, responsabile medico presso santé24. Dopo circa tre anni – compreso uno studio di accompagnamento sulla sicurezza dei pazienti – ad aprile 2021 è stata rilasciata l’autorizzazione definitiva all’esercizio. È così che santé24 è diventato il primo studio esclusivamente di telemedicina nel Cantone di Zurigo.
Specialiste e specialisti di tanti settori diversi
Con le nuove opportunità, l’azienda è cresciuta enormemente. Oggi santé24 conta circa 145 collaboratrici e collaboratori che rispondono in media a mille chiamate al giorno. Chi telefona ha un primo contatto con il personale dell’amministrazione o della consulenza sanitaria, che è in possesso di una formazione medica di base. I circa 30 medici di santé24 appartengono a diverse specialità e possono inoltre contare sul sostegno di colleghe e colleghi degli ambiti di psicologia, psichiatria, farmacia, consulenza nutrizionali e sul movimento, pediatria e non solo. La varietà delle discipline coperte permette a santé24 di offrire consulenze specialistiche in modo autonomo, di offrire secondi pareri medici, di aiutare nella ricerca di medici e terapisti e di fornire consulenza su medicamenti, vaccinazioni e fitoterapia.
Dal telefono all’app
Mentre in passato la consulenza avveniva sostanzialmente al telefono, oggi il lavoro si fa sempre più digitale o ibrido su tutti i versanti, dalla visita alla diagnosi e oltre, fino alla terapia. Per riuscirci, santé24 si affida a strumenti di supporto innovativi come il SymptomCheck dell’app BENECURA o il dispositivo di telemedicina TytoHome, con cui le persone assicurate possono eseguire dei controlli in autonomia o ricevendo apposite istruzioni. «Esistono già offerte digitali o ibride anche nell’ambito dei trattamenti: noi offriamo tra l’altro training di auto-aiuto online per gestire stress, depressione, ansia, dolore cronico e problemi di sonno», aggiunge Schmitt Oggier.
L’alta qualità è una costante
Tuttavia, alcune cose non sono cambiate nel corso degli anni. Per esempio, SWICA è ancora l’unica assicurazione malattie in Svizzera a disporre di un servizio di telemedicina proprio. Anche il livello di soddisfazione della clientela rispetto a santé24 non è mai sceso, come dimostrano i sondaggi condotti da sempre e in modo regolare. L’elevata qualità del servizio è stata confermata e certificata nel 2022 anche dalla fondazione indipendente EQUAM, la massima autorità in Svizzera per ciò che concerne le certificazioni di qualità nella medicina ambulatoriale.
Uno sguardo al futuro
Per il personale di santé24 l’anniversario ha rappresentato un’occasione per guardare al futuro. A fine settembre hanno infatti visitato la loro futura sede di lavoro all’«Elefant», il nuovo edificio realizzato nel quartiere Lokstadt di Winterthur. Da lì e dagli uffici di Basilea, il servizio di telemedicina gestirà le richieste delle e dei pazienti dalla metà del 2024 in poi.
La visita si è poi conclusa con un aperitivo tutti insieme.
